A 'lógica' absurda do suporte ao cliente via call center

Ouvi uma história esta semana sobre a lógica – absolutamente incompreensível – que direciona alguns serviços de suporte ao cliente.

Um usuário de um serviço de banda larga de um grande provedor de São Paulo recebeu, há cerca de um mês, uma ligação do provedor informando que seu plano estava recebendo um upgrade sem aumento no valor da mensalidade.

Boa notícia, mais banda pelo mesmo preço.

Duas semanas depois, um problema tirou o serviço do ar. Naturalmente, o usuário ligou para o serviço de atendimento ao usuário e informou o que estava acontecendo. Veja qual foi a resposta:

– Senhor, o seu plano mudou para o XXX???

– Sim, isso mesmo.

– Desculpe senhor, mas com a mudança o senhor perdeu o direito ao suporte por telefone. Ele só pode ser feito via chat.

– Mas eu estou sem acesso…

– O senhor pode acessar de qualquer computador.

Primeira decepção: ao informar o upgrade no plano, o provedor não disse que haveria mudanças na oferta de suporte. Ainda assim, o usuário foi à casa de seu irmão e, de lá, acessou o chat de suporte no site da operadora.

Conversa via chat:

USUÁRIO: Estou com um problema. Estou sem conexão desde hoje de manhã.

SUPORTE: Senhor, de que máquina o senhor está acessando nosso serviço?

USUÁRIO: Da máquina do meu irmão. Estou sem acesso em casa…

SUPORTE: Desculpe senhor, só podemos prestar suporte técnico diretamente na máquina do usuário.

USUÁRIO: ….

Ele respirou fundo, desligou o computador e, em vez de tentar entender ou discutir, ligou novamente para o SAC e cancelou seu plano.
Na semana seguinte, acessava a internet usando o serviço do concorrente.

Leia a série de artigos “O que está mudando nos Call centers e Telemarketings

2 Comments

  1. Eduardo Tetera 30 de outubro de 2008
  2. Elton 30 de outubro de 2008

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